Quelle stratégie adopter pour fidéliser les chargeurs ?

Pour tous les transporteurs, la rentrée est déjà bien entamée. La priorité immédiate consiste à servir de façon optimale les clients, durant cette période active de fin d’année. Mais il est peut-être intéressant de travailler parallèlement sa stratégie, afin de se démarquer et de se rendre indispensable en période basse pour les chargeurs déjà actifs… ou à conquérir.

La fidélisation des clients est un atout clef dans la réussite d’une entreprise. Nous allons balayer ensemble les éléments à prendre en compte, quand on est transporteur, pour mener cette démarche.

Essayons tout d’abord de catégoriser les chargeurs, afin de mettre en lumière leurs besoins respectifs. Si nous allons au-delà de la fameuse maxime qui consiste à dire que "chaque chargeur est unique" et si nous simplifions à l’extrême, nous pouvons distinguer 3 grands groupes de chargeurs :

• Les primaires (commodités) : ce sont les producteurs de la matière première ou primaire, c’est-à-dire ceux qui vont servir les secondaires. On trouve par exemple l’agriculture, les carrières, les sidérurgistes, les produits chimiques, etc. Dans ce groupe, la norme transport se situe en général autour d’une seule référence produit et d’un point de livraison par voyage. Il s’agit majoritairement de camions complets.
• Les secondaires (transformateurs) : ils transforment le produit primaire en produits conditionnés. Dans ce groupe, la norme transport concerne plusieurs références produit et un ou plusieurs points de livraison par voyage. Il s’agit essentiellement de transport par palettes.
• Les tertiaires (retailers) : ils distribuent les produits fabriqués principalement par les secondaires et dans une moindre mesure par les primaires. On trouve notamment les secteurs du retail, du négoce, de la grande distribution ou de la construction. La norme transport est pour ce groupe de multiples références produit et de multiples points de livraison par voyage.

1/ Les coûts d’abord

Pour les chargeurs de commodités, le coût de transport peut aller jusqu’à 20% du chiffre d’affaires. Une proportion qui suffit pour comprendre leur tempérament "cost oriented".

Ces expéditeurs sont extrêmement attentifs à toute variation du prix de transport. La valeur ajoutée du transporteur sera donc d’être en mesure de proposer une offre permettant de réduire leurs coûts et ceux de leurs clients de manière pérenne. Cela peut passer par un nouvel équipement pour charger davantage en quantité, par une nouvelle prestation qui pourrait épargner des tâches au chargeur : lettre de voiture électronique (e-cmr) qui réduit les temps administratifs, chauffeur qui réalise lui-même son propre enregistrement ou son chargement, permettant de diminuer les coûts opérationnels du chargeur.

2/ Le processus d’abord

La seconde catégorie est celle des transformateurs. Ce sont des industriels généralement imprégnés de la philosophie du Lean Management ou de la méthode Six Sigma. Ils voient théoriquement le transport comme une des sept raisons majeures de "gaspillage", au même rang que les mouvements inutiles, les attentes ou la surproduction.

Dans cette catégorie, le transporteur peut parfois être perçu comme un mal nécessaire plutôt que comme un partenaire. La production est vue comme un processus linéaire qu’il convient d’optimiser malgré les évènements qui viennent entraver la bonne marche.

Le transporteur devra en priorité prouver que le processus de transport est performant, fiable et robuste. En cas de défaillance, le système doit être capable d’apporter des solutions aux incidents survenus ou à venir autour du transport (réactives et proactives). Les forces d’un transporteur sur ce marché seront le système qualité, le système d’alerte et le système de résolution des anomalies.

3/ Le service d’abord

La dernière catégorie est focalisée sur son client. Le retail repose sur 3 piliers : le stock, le réassort et le vendeur. Le stock est la marchandise à vendre (presque) disponible, le réassort la capacité à renouveler le stock disponible à vendre, le vendeur celui qui convainc et crée la vente. Si l’un des 3 piliers est en défaut, il n’y a pas de vente. Voilà pourquoi les retailers ont développé des solutions pour accélérer le réassort et prévenir le vendeur de la disponibilité du stock.

Le transporteur sera considéré comme un partenaire s’il s’inscrit dans le schéma de son client. Orienté service, il pourra faire sa proposition de valeur dans la réactivité et dans la proactivité, dans l’interfaçage de son système informatisé avec celui du retailer. La technologie en temps réel et les algorithmes d’optimisation sont les bienvenus.

4/ Quelques astuces constatées sur le terrain

Si vous rencontrez un acheteur hermétique à vos propositions de valeur ajoutée et centré uniquement sur le plus bas prix possible en dépit d’opérationnels réceptifs à vos arguments, soyez patient, le vent finira par tourner en votre faveur…

Ne perdez pas de vue que la taille de vos clients est importante. Les organisations matricielles, dont les objectifs peuvent être contradictoires, sont parfois complexes à appréhender. Il convient d’identifier en priorité qui a le pouvoir de décision.

Bon business à tous !

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